星野リゾート（ほしのリゾート）は、

本社を長野県北佐久郡軽井沢町におく総合リゾート運営会社。

経営不振に陥ったリゾート施設やホテル旅館の運営再生で知られています。

赤字体質の旅館、ホテルへの再生に取り組み、

黒字体質に転換させているそうです。


星野リゾートは、

北は北海道 リゾナーレトマムから、南は沖縄 竹富島まで。

日本各地で温泉旅館・リゾートホテルを運営、

２００１年までは１施設だったのが、

３４施設を運営するに施設まで拡大しています。

今注目の星野リゾートの秘密は何なのか？

まずは、どの業界もそうなのですが

業務内容を見直して、できるだけ無駄をなくし、

そして、収益性を高め、早期の黒字化を実現しています。


星野リゾートでのその具体的な内容は…


■ポイント1■リゾート施設やホテル旅館の詳細なデータ分析

施設を再生するにあたって、まず、

徹底的に詳細なデータを集めて

そのデータに従って、施設の顧客層を決め、

施設のコンセプトを決めている。


それに合わせ、

顧客満足度を高めるサービスメニューを考え実行することで

リピーターを増やして、施設の稼働率を上げるという手法をとる。



■ポイント2■社員の「マルチタスク化(多能工化)」

従来の旅館やホテルでは、

フロント担当はフロントだけ、

レストラン担当はレストランだけという分業制をなくし、

ひとりがたくさんの業務をこなす仕組みに。


厨房での食事の用意、食事の配膳、フロント業務、客室の清掃、デスクワークなど

いろいろな仕事をひとりがやる。



■ポイント3■料理はセントラルキッチンを


料理人不足に対応するために

千葉県のセントラルキッチンで料理を作っており、

全国のホテル旅館に料理を冷凍して供給している。

ただすべて100%セントラルキッチンではなく

地元の食材にこだわったものや特産品も出していて

８：２の法則である。

（セントラル・キッチン：現地で作る）



■ポイント4■サービスはオーダーメイドでパターン化


宿泊するお客の情報を過去の宿泊などを元にデータベース化し、

社員全員で話し合い、そのお客にそれぞれに合った

オーダーメイドのサービスを提供するようにしている。

そのため、お客の情報を全員で共有している。


そのサービスは、あらかじめさまざまなパターンを作っておくといい、

「記念日のお客」「お酒好きのお客」「デザート好きなお客」

「お花好きなお客」など、サービスメニューを用意しているという。


■ポイント5■社員主体で気持ち良く働いてもらう

「究極のフラット」と呼ばれる他にない人事制度を取り入れており

プロジェクトリーダーを立候補・選挙制にしている。

社員に自己責任感を持ってもらい、一人ひとりが活耀することで

会社全体が活性化されるという。

そして、トップダウンではなく

社員は意思決定のプロセスにも参加している。

また変わった制度があり

在宅勤務や休職制度などを社員に合わせて用意。

勤務地異動希望制度で、季節ごとに勤務地を変えたり、

在宅勤務制度で週に何日か働くかを決めても良く、

土日2日だけ勤務したりも可能。

教育休職制度があり、自分が成長するための勉強で最長1年間、

何回取得可能。

そのおかげか、星野リゾートの転職率は、

業界平均が30%程度なのに対して11%と低い。

いろいろな一般的なリゾート施設やホテル旅館と違った制度だが、
肝心のわたしたちの利用するホテル旅館はどのように変わったのか？

TBSテレビ『がっちりマンデー!!』（2012年11月11日に放送された）では

北海道の「リゾナーレ・トマム」が紹介されたが

その施設の顧客層のデータ分析から

ゲームセンターだった場所を託児所や授乳室に

カウンターバーだった場所を読書もできるブックカフェに、

レストランでの食事を小さいお子さんのために

無料で離乳食を用意して、

子供連れのお客に特化した仕様に変えたら

稼働率が40％が、74％になったとのこと。


いろいろと今注目の星野リゾートの秘密について

まとめてみましたが

わたしはまだ泊まったことがないので

泊まりたくなってきました。


わたしは、小学校の子供がいる家族ですが

泊まったら、どのような「お・も・て・な・し」

をしていただけるのか楽しみです。


全国の星野リゾートのリゾート施設やホテル旅館は

ホームページからご覧いただけます。↓

星野リゾートホームページ

（参考文献）

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